嘉宾：淘宝网法务部　法务经理　刘含辉

　    今天我很高兴能够被邀请来参加这个会，能够有机会和我们的领导，专家学者和同行分享一些资料，应该说淘宝网是无店铺销售里面正在进行的一种重要的模式，就是网店的一种模式。我今天想讲三方面的东西，一方面就是淘宝网经营发展情况的一个汇报。再有一个就是淘宝网对网店管理的一些实践和心得。最后一个就是一点粗浅的想法关于无店铺销售立法的一点粗浅的想法。

　　简单的说淘宝网的建立是在2003年的由全球著名的B2B网站阿里巴巴投资人民币4.5个亿来创办的。那么当时我们还有软银的投资，去年淘宝网还是有很多大的新闻，其中就有我们跟雅虎的一个战略合作，那么跟雅虎网战略合作之后呢，现在淘宝网是由阿里巴巴全资控股的公司了，现状就是经过了两年多将近三年的培育和发展，现在我们在全球网站排名大概是在16位这样一个水平，在亚洲的电子商务，我们的排名是第一位，在线的商品数量是2300万件，到今天为止，应该是不止这个数。再有就是网页的日浏览量，也就是我们所说的PAGE VIEW，就是每天上来看我们网页的人，也就是点击率过了一个亿。注册会员数是超过了1800万，那么这个1800万的意思是包括了我们的买家和卖家。这是我们的一些情况，然后再有呢就是2006年一月份，社科院发布了一个关于05年中国电子商务市场的调查报告，其中有几点是非常有意思的，一个就是中国网民的网上购物的比例，首次超过了亚太的平均水平，网民网上购物其实是在一个特定的范畴内，可能和我们杨教授所做的广泛调查的基础是不一样的，至少说明在网民里面，网上购物的比率还是比较高的。再有一个淘宝网的市场占有率现在是72.2%，我们去年的全年成交额是89亿，比04年增长了400%，这里我想做个说明，就是关于这个89亿的问题，实际上我们自己公布的销售额是80亿，为什么有这个差距呢？那这个IT行业有时候会有很多泡沫的，因为我以前不是从事IT行业的，我以前是在宝洁公司的，是从事传统行业的，我刚加入时间也不是很长，那么我也是对这些数据表示怀疑的，但是我们业绩报告里面的80个亿，是通过我们的支付宝，支付宝是我们其中的一个支付工具，就是实际有现金流的，我认为这个数据还是比较准确的，所以是这么一个状态。那么80个亿是什么样一个水平呢？就相当于北京王府井百货9年的销售额，相当于12家家乐福门市店的销售额，相当于16家沃尔玛门店的销售额，那么可以说这个销售额还是很大的，也说明无店铺销售，网店销售这种模式在中国的经济地位也是越来越高了，我觉得杨教授组织的调研，以及我们以后对立法方面的行动对我们的发展是很有帮助的，也说明我们的发展已经到了一定的阶段了，也应该出台一些法律进行管理了。

　　淘宝网网上交易的形式呢，其实网上交易有很多种方式，我们知道的有B2B，B2C，C 2C，那我们是C2C，那我用一个图片来表示，那其中这个箭头就是淘宝网，其实我们就是一个平台，然后我们的卖家就在上面发布信息，而买家就在上面挑选信息，那最后他们达成一个协议，然后通过支付宝这个交易工具进行交易，然后他们自己走物流，然后这个交易就完成了。实际上就是么一个模式，电脑在其中就是一个不可缺少的重要角色。由于这样一个交易模式，它的特点就是在时间上和空间上都不受限制，我们有很好玩的现象就是很多人在半夜上来买东西，半夜2点钟或者1点钟都可能是一个高峰。这个跟普通的商店是不一样的，另外一个优势就是它很便捷，只要打开电脑就会有很多种商品供你挑选，然后它就是可以跨空间的，你可以在广州买一件北京的东西，或者在杭州买一件上海的东西，那么这都有可能，那么最后一个就是它的商品数量是很多的，那么可供选择的余地也很大，对女生来讲，我自己身有体会，为了买一件东西啊你可能会走很远，但是网上购物呢你就可以坐在那里轻松的找到你想要的东西。

　　除此之外呢就是想介绍一下我们未来的发展预测，那我们在去年十月份的时候有一个新闻发布会，因为我们网站在建立之初我们就有一个承诺，那就是我们所有的服务都是免费的，那我们在去年十月份我们就是宣布我们在后面的三年再免费三年，一共要免费六年时间，为了支持这个免费的策略呢我们就追加了10亿人民币的投资，最后呢我们有一个目标就是在三年内我们要给中国创造100万个就业机会，这个是什么概念呢，就是实际上在网上有一个信用评价系统，稍后我也要介绍一下，这也是我们一个重要的管理系统，在这个信用评价系统里面我们会显示这个卖家的信用星级，基本上呢卖家能够达到一钻以上呢，就是钻石的钻呢，他就可以把这个当作一份工作了，他赚的钱可以养活他自己了，我们就可以解决就业的问题了。所谓的100万个就业机会就是三年内培养出100万个一钻以上的卖家。对社会来说是一个很重要的回馈和帮助。

　　现在我来讲一下淘宝网对网店管理的一些实践和心得。因为目前的法规还没有对网店的形式进行任何规定，我们也是通过一些我们自己的规定和一些商业的体系对在我们网上进行交易的人的行为进行规范和管理。其中第一条呢就是我们有一个网站的规则体系的建立，这一点大家可以在我们的网站上看到，实际上我们对于市场准入、对于什么样的商品能卖什么样的商品不能卖，那么我们是依据现有的一些法律我们有一些相应的规定。然后我们对于交易纠纷的处理，包括怎么样保护消费者的权益，这部分我们也有一些规定，比如你是一个卖家，你被人投诉了，我们最后也查实，买家也能够提供相应的证据证明你有欺诈行为等一些行为啊，我们是通过我们的规则，其实是基于一种合同关系在对这些用户进行管理。比方说你有这种欺诈行为我经过查实后呢，最严重的后果就是我把你赶出去，也有我限制你三个月不许交易，一般来讲呢，网店是这样的，一般三个月不能交易呢，这个店也就完蛋了。那实际上我们就有一个分层处罚的这么一个原则，这是一个方面。

　　另外一个方面，就是交易与支付安全制度的建设，第一个我就想介绍一下支付宝，支付宝是我们自己做的一个安全交易的工具，大家可以看到这个流程是这样的，交易开始的意思就是我们的买家和卖家达成交易的意想，在法律上相当于签订了合同，那么卖家将汇款到支付宝，那支付宝是我们的兄弟公司叫做支付宝网络科技有限公司提供的一个服务，实际上它是一个虚拟帐号，这个帐号也是受到银行监管的，那钱进去应该是一种托收的状态，就是说我们拿到钱的时候实际上就相当于把它冻结了，然后卖家就发货，那么汇款是在网上进行的，他点击说“我已经付款给支付宝”，那么卖家看到这个信息以后他就会把货发给买家，买家收到货以后他检查了这个货以后呢他就会在网上点击一下通知我们支付宝付款，然后我们支付宝才会把这个款支付给卖家，最后这个交易就成功了。那么这个主要过程呢研究出来主要是保护买家的，因为确实也存在刚才杨教授在报告里面说的就是你看不到货的这种感觉，因为你先付了款，对于买家来说是非常不放心的，那在我们的这种体系下呢就是让你先看到货，如果你不满意，你就可以发起退货，是这么一个流程。

　　另外一个就是关于安全诚信的宣传，我们有一个关于诚信和安全的网页，其中我们会把我们碰到的关于消费者权益保护的一些案例，碰到的一些欺诈方面的案例，甚至于一些支付方面的和帐号方面的案例，都放在上面，而且我们会定期放一写类似于锦囊之类的东西，就是告诉你说什么样的情况你应该怎么做，我们也有一个宣传的就是消费者和卖家的培训这样一个场所。最后我们也有一个网络督察这样一个机制，有这样一个部门他们是配合各地的公安系统，进行一些网络诈骗的预防，就包括一些看上有嫌疑的，构成诈骗的商业信息，我们从一开始就有管理并且有追踪，并且配合各地的网监部门对一些可能发生或者潜在发生的刑事案件我们再做一些跟进。

　　再有就是我们有一个关于诚信方面的建设，这个我觉得是一个很有意思的内容，我可以给大家看一个图，这个是我们信用评价的系统，这是我们从网页上面截下来的，这个人的会员名字在这里，然后地址在这里，他也有一个好评率，这个评价是怎么做的呢？就是买家和卖家他们达成交易以后，不管是这个交易完不完成，这个买家都可以评价卖家，就是评价这个卖家在这个过程中他表现的好不好，比方说送货是不是及时，是不是货不对版，货是不是符合质量要求，就是诸如此类的东西。大家看这是一个两钻的用户，他应该是做了很长时间了，他的好评率是96.59%，这是他作为卖家的好评，那他作为买家还有另外一格，我们把他分开了，他作为卖家的这个信用度是很明确的，大概是在他中间有差评的有三个，中评的有23个，我给大家看一下这个具体的评价。其实经常在我们淘宝网上买东西的人啊，他会看这个东西，他会进去看，他会看你的星级，他会看你的评价，其实就是你的商誉的问题。大家看这些都是好评，比如“合作愉快啊”，“最喜欢的就是这件了和我想象中的一摸一样”诸如此类的话，但是这个人也有坏评，比如说“也许是我误会了质地，和我想象不大一样”“打开包装有一股味道，可能出厂过程中的化学残留物还有”之类的这么一个评价的方式。实际上呢这个不是一个放在那里说的东西，它其实对在我们网上运做的卖家是非常重要的，重要到什么程度呢，就是我们前段时间啊，我们做了一个关于屈打评价的稽查活动，因为我们发现有两个卖家串通起来做这种虚假评价，我们也通过一定的技术手段和规则进行管理，但是在这个管理过程中就会出现一些误判的情况，就是我们把他的好评给裁掉了，然后就在那一个星期中，有很多人从全国各地坐飞机搭火车过来，拿着他的发货单，要求我们恢复他的评价。就是说这个东西对他来说很重要了，他已经有信誉在这个市场上了，他觉得这个东西关乎他在市场上的生存了，他不能容忍随意一个委屈的判断了，所以从另一个角度上说，就是买家的评价对卖家的生意已经造成了很重要的影响。这个是有助于我们建立一个健康的，保护消费者权益的市场模式也就是很重要的一个工具，这是个很有意思的系统。

　　最后我想讲一下班门弄斧的几点建议，虽然网店C2C的发展是非常快的，但是它时间也是非常短，而且我们在这个工程当中也遇到了很多障碍，在立法的具体内容呢实际上我在杨教授的提纲里面我已经看到了，基本的内容已经涵盖了，比方说准入的问题，税收的问题，消费者权益保护的问题，还有商品的管理问题，这些东西都在里面了。那么这个基本的方向从我们业界来讲呢就是第一就是希望通过立法能够帮助我们扫除一些障碍，这个是基本的目标；第二个就是关于最小化的一个程序性的原则，这个实际上就是电子商务在国外立法的一个基本的原则。

(本稿件为录音整理稿，未经本人审阅）