细节决定成败，在思考该说些什么的时候，我立刻想起来了一个故事，这个故事与我的一位同事有关。

　　这个人在他原来工作的直销公司里，受到所有直销商和领导的喜爱。他的工作很普通，普通到几乎每个人都能做，他的工作又不普通，因为目前我所听说的人中没有一个人能做到像他这么优秀。他说，每个直销商来公司参观，会见公司领导后都有一个小小的心愿，这个心愿很简单，就是走的时候能拿到一张和领导合影的照片。但一张照片能有什么故事呢？也许对于一般人来说，这很简单，找个相机拍一下，留个地址，回头寄过去。诚然，这样做也很正常，大部分的直销公司都这样做。但我说的这个人不同，无论直销商什么时候拍的照片，即使半夜拍完的，他都能够保证在直销商第二天返程前将照片亲手送到直销商手里。他说，我能为直销商做的东西很少，但是我能把我能做的做到最好。当我听完后，我震惊了，如果我是一位直销商，就凭这一张照片制作的效率，我也会对这家公司肃然起敬。就是这样一件任何人都能做的工作，能做到这种程度的有几位？我们一直在讲细节，对于为各分公司服务的我们，这是不是细节？细节最能打动人，如果我们都能做到这样，我们的业绩能不突飞猛进吗？

　　有一次我和几位朋友在南开大学旁边的狗不理连锁店吃包子，当我们付完钱取餐点的时候，发生了这样一个情节：一个服务生不小心将一个鸡翅掉到了操作台上，但她下意识地就用手拣了起来，放回到了盘子里。我做过一段时间客户服务，所以比较喜欢研究各个公司的客户服务情况，这么一个好机会，当然不能放过。于是我就开始发难了，我说：“作为一个国际知名品牌的员工，你居然将掉到操作台上的鸡翅当着我的面用手拣回盘子里，你觉得我会怎么想？”品牌公司就是品牌公司，旁边立刻过来一位男士，笑着对我说“非常对不起，我大堂是经理，您的座位在哪儿？有什么事跟我说”。我给大家画一个示意图，这是我们当时的位置。我一听他说这话，心里暗暗佩服。为什么这么说呢，客户服务中常讲服务时要注意三个需求：信息需求、环境需求、情感需求。这位大堂经理很聪明，他明明知道我们在哪儿坐，却故意问我们坐在哪儿。为什么说他聪明呢？大家看图，我们当时站的位置在点餐处，又靠近门口。如果我们在这里谈论这个问题的话，那会发生什么情况？点餐的和没点餐的肯定会对他的卫生状况产生怀疑，这样传出去当然影响不好。而他把我叫到这个位置，那能听到我们谈话的人就会少得多。这是第一，注意了服务的环境问题；第二，等我坐下之后，马上赔礼道歉，让我有作上帝的感觉，满足了我的情感需求；第三，道完歉，说这是一个新来的员工，我们没有培训好，这是我的责任。满足了我信息需求。最后我一点赔偿也没得到，还让他搞得我感觉很舒服，对他的服务很满意。当然，我这里举这个例子不是说狗不理不能吃，毕竟多数的狗不理连锁店还是很干净卫生的，我现在也经常去吃。其实麦当劳和肯德基在操作间里如果掉到操作台上也会发生直接拣起来的现象。只是他将操作间和前台隔开了，大家看不到而已，网上像这种报道不是很多嘛。

　　也许有的人说了，我们清楚的事情我们能够注意细节，我们不清楚的事情我们怎么注意啊。这里，我要引用一个直销界里面常用的名词，我想大家也经常听到过这个词，那就是“分享”。人们常说直销是一个人帮助人的事业，所以，分享这个词在直销里用的很多。我们作为直销部的管理人员，更要懂得分享。这里我要提一个问题，以此结束我的发言。这个问题可能大家都听过，假如你有一个苹果，我有一个苹果，我们交换之后，你还是只有一个苹果，我也还是只有一个苹果。你有一个思想，我有一个思想，我们交换后会有几个思想？

         作者：无名客