董先生看了保健品“脑××”的广告后，觉得对孩子学习会有好处，为了让孩子在中考时考出好成绩，他便在中考前一天到某药店买了一盒“脑××”，让孩子服用。谁知第二天上午开考前，孩子上吐下泻，还发烧，只好立即到医院治疗。就诊时医生问董先生：“孩子昨天吃了什么东西？”
■预告模拟场景
6月模拟场景1：一天，一位农民工打扮的中年人急匆匆来到药店，说他感冒了，嗓子疼，想买点儿复方新诺明片吃。营业员小张热情地接待了他：“同志，您为什么非要复方新诺明呢？我给您换消炎药可以吗？药的效果也不错。因为您要买的复方新诺明片是需要医生处方的。”这位农民工说：“是这样的，我在前面的建筑工地干活，看到别人感冒了吃复方新诺明好得特别快，所以也想买一板。在我们当地买这种药从来不要处方。我们为赶工期时间很紧，要是因病耽误工作，一天要扣30元钱呢。麻烦你就卖给我吧。这种药不会有什么副作用吧？只要好得快，不耽误我干活就行。”小张看到他急切的样子也很为难：“这样吧，我先卖给您一板，复方新诺明对胃有刺激，您要饭后吃。”不料，第二天一早，这位农民工就来找小张，他手臂上起满了红疹，痛苦地说：“我昨天买药的时候说只要不耽误我干活就行，现在你看我怎么干活啊？”面对这样的场景，小张该怎么办？
6月模拟场景2：刘女士患心脏病多年，需经常服用复方丹参片。这天她拿着吃过的一瓶复方丹参片来到药店，王药师接待了她：“今天您买什么药？”刘女士说：“我因患心脏病经常在你们药店买复方丹参片，可最近你们药店断货了，我前几天便在对面药店买了一瓶，服用后感觉口味不对，而且效果也不是很好，我想请你帮忙鉴别一下，如有质量问题，请你给我出证明。”王药师听后感到很为难，虽说与对面的药店是竞争对手，但都是邻居，而且平时关系也不错；可若不给刘女士鉴定，又怕她不高兴。面对此景，王药师该怎么办？
7月模拟场景1：一天，老病号王大爷在A药店买了10盒大活络胶囊后，拿着药来到B药店转转，该店营业员小李热情地接待了他：“大爷，您需要什么？”王大爷说：“药我已买好了。”小李看到王大爷买的药贴有A药店的销售标志和价格，为了争取这位潜在的顾客，就对王大爷说：“您购买的这种药品，我们店一盒只卖15元，以后您需要时可以到我们店来买。”王大爷心想：这种药我买了多次，每家药店都卖20元左右，这家店怎么肯卖15元一盒？便好奇地找到柜台内陈列的该种药品，发现标价为20.20元一盒。过了一会儿，王大爷对小李说：“你刚才说的这种药你们店一盒只卖15元，那我就再买10盒。”小李忙说，这种药现在没货，过几天才有。王大爷想：营业员说的销售价与该药品标价不一样，柜台内明明有十几盒药却说没货，明显是在骗人。越想越气，便对小李说：“我今天就要买柜台内这10盒。”此时小李不知如何是好，不卖吧，王大爷肯定认为自己在欺骗他，会大吵大闹；卖吧，药店要损失几十元钱。面对此景，小李应如何处理？
■观点一：不予赔偿
▲请顾客找生产厂家解决
从明确并承担责任的角度看，最好的办法是请顾客联系生产厂家解决。
让顾客找生产厂家解决问题是有法律依据的。由于顾客认定该保健品是“假货”，而是否假货显然属于产品质量方面的问题。按照《消费者权益保护法》等规定，对产品质量的投诉可以向产品生产者要求赔偿，也可以向产品的销售者要求赔偿。场景中，顾客正在气头上，言语、行为不冷静，药店方面贸然与其直接沟通，容易激化矛盾；而通过顾客与生产厂家的间接沟通，一方面可以明确该保健品是否为“假货”，会不会致病；另一方面，作为一个“缓冲”，顾客也能稍微消消气，有助于问题的妥善解决。 山东新华制药股份有限公司 程华
▲保健品出自正规渠道
该药店从正规渠道购进保健品并进行销售，属依法经营。董先生由于孩子中考前服用保健品后突然生病，情绪激动，可以理解，但是要求药店赔偿，没有依据。小吕应坚持原则，不予赔偿，但是要向董先生讲清道理，同时劝其将孩子生病原因查清。如董先生拒不听从劝导，可以建议他向有关部门投诉。 江苏省新沂市食品药品监管局 刘诺成
■观点二：向第三方求助
▲是否假货由权威部门裁决
药店从正规途径进货，并且票证俱全，根本不存在弄虚作假的成分。此种情况下产生的消费者和药店之间的纠纷，应该由相关行政部门做出评判来决定是否赔偿。药品（保健品）是否假货不是某个人说了算的，应由药品监管部门进行调查取证后做出判断。消费者使用药品（保健品）过程中所出现的身体不适症状是否由该药品（保健品）引起，也应由专业医疗机构出具诊断证明，仅仅凭医生的怀疑，不能成为划分责任的依据。药店在向消费者耐心解释的前提下，可诚意告知消费者联系权威管理部门来调查处理此事，希望消费者能找到身体不适的真正原因，也给药店一个合理的说法。在事情未彻底调查清楚之前，药店只能表示对消费者的理解和同情，但拒绝赔偿。 湖北马应龙药业公司 程宏
▲请消协和医生帮助解决
鉴于董先生的态度，营业员小吕很难通过讲道理的方法解决纠纷，可以先请董先生离开营业场所，到办公室休息一下，然后请消协和医生参与解决问题。董先生在孩子的病因未查明的情况下，直接找药店索赔是没有任何根据的，小吕首先要告诉他，赔不赔医药费应等孩子的病因查明以后才能做决定，是药店的责任决不推托。小吕可以打电话或者亲自去医院核实孩子的病因，请诊疗医生用事实说话，如果确实是所售产品有质量问题，就应承担相应的责任。如果不是产品有质量问题，在解释无效的情况下，可以请消协出面干预，帮助解决问题。 山东省邹城市食品药品监管局 王建磊
▲若质量有问题则先行赔付
场景中问题的焦点在于保健品的质量是否合格。笔者认为，判定保健品质量合格与否，最权威的部门莫过于保健品检验部门，其检验结果最具公信力，同时具有法律效力。因此，药店可以向保健品检验部门抽样送检。如果检验部门检验结果为合格，说明该保健品质量没有问题，顾客自然无话可说；如果不合格，药店则需向该顾客道歉并先行赔偿相应的损失，然后药店再与该保健品生产企业联系，并让其对药店先行做出的赔偿予以补偿。 江苏省丰县食品药品监管局 常仁厚
■观点三：让顾客明白“当务之急”
▲劝顾客先给孩子治病
营业员小吕此时不应跟顾客争论保健品是否有质量问题，而应态度诚恳地告知顾客，医生只是初步怀疑孩子是吃保健品得的病，而孩子的病不管是什么原因引起，最重要的是先给孩子治病。至于孩子的具体病因，相信医院经过进一步的检查后会有科学的结论。如果属于保健品的质量问题引起，药店不但会支付孩子的医药费，还会赔偿由此给孩子造成的其他损失。
同时告知顾客，药店会对该保健品作进一步的核查，顾客自己也可以将未吃完的保健品送交有关机构检测，如果发现有质量问题，一定会给予顾客相应的赔偿。 四川省绵竹市食品药品监管局 孔祥健
▲建议顾客查清病因
面对此景，小吕应先稳定董先生的情绪，好言相劝：“董先生，您先不要着急，冷静一下。这种保健品确实是我们药店卖给您的，您放心，我们会负责到底。但现在医生只是怀疑孩子吃了这种保健品才得的病，所以我建议您为孩子做检查，查清真正的病因后再下结论。如果是保健品的原因，我们药店有不可推卸的责任，我们会赔偿医药费的。您看怎么样？”相信董先生听了这番话后，不会再找药店的麻烦。 山西省临汾市汾西县竹林大药房 李子将
■观点四：把顾客“拉”出误区
▲引导顾客正确看待广告产品
现实生活中，很多消费者都将保健品广告上宣传的“效果”作为自身使用“最终效果”的参照物，其实这是一个误区。就本案例而言，董先生就进入了这种误区，误认为孩子吃了“脑××”就能考出好成绩，殊不知这两者是没有任何因果关系的。因此，小吕不妨通过引导董先生正确看待广告产品，来纠正其错误观念：“保健品并不是万能的，由于消费者存在客观的个体差异，并非每位顾客使用后都一定能达到广告中宣传的效果，因此您不能因为医生的一句随意性判断就武断地认为我们销售的是假货。我店的产品全部是通过合法渠道购进的，可以为您提供有效的购进记录及其他凭证。引起孩子身体不适的因素有很多，本着对您负责的态度，我建议您带孩子到医院做进一步的检查，看看有没有其他致病因素。最后，希望您今后在购买广告产品时，一定要结合自己的实际需要，理性消费，避免此类事件的发生。谢谢您的理解。” 河南省偃师市翟镇东洼药店 任凤阁
▲保健品“不保”好成绩
爱迪生曾经说过：“成功是99%的汗水加1%的天分”。家长希望孩子考出好成绩，这是可以理解的，但要采取正确的方式方法，而不应让孩子乱服保健品。因个体差异，保健品内的某些物质可能会引起不同程度的不良反应。再者，某些保健品广告未经有关部门审批，扩大宣传的现象也是存在的。一年一度的中、高考即将来临，笔者建议药店营业员应掌握一些食疗方法，比如向学生家长介绍，在常规饮食的基础上，让孩子多吃些海鱼，因海鱼中含有较多的不饱和脂肪酸，这些不饱和脂肪酸能够营养脑细胞，最好不用保健品，以防适得其反。 山东省临沭县食品药品监管局 李莲
▲保健品不是药品
营业员应向董先生解释，保健品不是药品，它所具有的功能只起保健和辅助作用，并不像药品一样具有疗效，而且也不是所有的人都适合服用，因此选用时应当慎重。董先生的孩子在服用保健品后出现上吐下泻和发烧的症状，就说保健品是假的并无根据，何况药店有正规的进货发票。营业员可以向供货方查询商品来源的合法性，如果是合法企业生产销售的，应劝董先生再向医生问明情况；如果是非法渠道的商品，应立即将其撤下货架，停止销售，并赔偿董先生的全部医药费。 山东省德州市颐寿医药公司 李晓进
■观点五：适当赔偿
▲药店经营要讲诚信
保健品因为利润大，在各药店经营中占有相当大的比重。受多种因素影响，我国保健品市场并没有得到很好的规范，夸大功效、以普通食品冒充保健食品等现象依然存在。
在现实生活中，不少百姓对保健品的认识存在误区，认为其有着与药品一样的作用和功效，缺乏分辨的基本常识。而实际上，保健品并不像药品那样，对病情有立竿见影的效果。而部分药店经营者在出售保健品时，出于利益考虑，并没有向顾客正确介绍保健品。
本场景中，董先生为孩子购买保健品希望孩子考出好成绩，说明董先生对保健品“认识”上有不足，而营业员在出售该保健品时，没有向其说明保健品的功效、作用时间等，这是受利益驱动。虽然董先生孩子的病情并不一定是由于服用保健品引起的，但营业员的行为与诚信经营的原则却是相悖的。基于此，药店应该为店员的失责“埋单”。 山东省莱阳市食品药品监管局 高振堂
■点评
正确看待保健品的“效用”
首先，保健品不存在“有效”、“无效”的情况。所谓保健品，是指适于特定人群食用，不以治疗疾病为目的，具有特定的保健功能和调节机体功能的食品，其本质是一种功能性食品，并不存在治疗作用。同时，因为保健品适于特定人群食用，由于消费者个体差异等原因，有时也会出现食用后不能达到预期的保健和调节机体功能目的的情况。另外，有时由于产品质量等问题，极个别人会出现不良反应，甚至产生副作用。对此，无论是药店还是消费者都应有正确的认识。
其次，合理确定责任承担。按照我国民事侵权过错责任承担原则，只有侵权人存在过错行为才承担赔偿责任，无过错即无责任。本场景中，药店销售保健品有合法资质，有正规发票，质量无问题，销售过程也未违反相关规定，不存在过错行为，不需承担赔偿责任。同时，按照“以法律为准绳，以事实为依据”的要求，顾客仅仅因为医生怀疑，就主观认为孩子“上吐下泻、送去医院治疗”是由于服用其所购买的“脑××”造成的，无事实依据，是不成立也是不恰当的。也就是说，在没有充分的理由和证据证明顾客孩子生病与服用“脑××”之间存在必然的因果关系的前提下，药店对此不负有赔偿顾客损失的责任。
因此，面对以上场景，药店方面应当对顾客说明：药店销售保健品无过错，质量无问题，也没有证据证明顾客孩子生病是由于服用“脑××”造成的，药店不能承担赔偿责任。只要顾客能够证明上述问题，药店一定会及时赔偿顾客的医药费、治疗费、护理费、住院杂费等相关费用，并据此向保健品生产厂家索赔。当务之急，顾客要及时送孩子就诊，以免耽误考试。如果需要，药店可以提供有关的协助。如此，店方在坚持原则的基础上，应及时消除顾客误解，化解危机，维护药店形象。 点评人：山东省五莲县食品药品监管局 李军
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