当今的服务营销，和当年电灯刚问世时，煤气灯的处境很相似。多数卖煤气灯的公司并没有改卖电灯，而是试图推出更好或更便宜的煤气灯来迎战，这招并未能奏效。客户服务和煤气灯等于是同命鸳鸯，也就是说，解决问题的答案，不是在同样的产品上面动脑筋，只想换汤不换药不会取悦世人，而是要变出新花样。

    故而，当企业一味以传统教育训练、客户服务准则、手册或说帖等僵化的规矩来制约员工时，问题就来了，一旦员工只懂得照本宣科去做分内的事，他们就不会再试着挑战极限。就像便利店的服务生，公式化地说出“欢迎光临”但来店客并不会因此特别感激他，这种表面工夫的待客行动，其实是害多于益的。

    千万别以为实行这些同业通用的标准，再戴上一个关怀的面具，就万事OK 。我们可以轻易发现，在量贩店这类型的大卖场中，即使服务人员常把欢迎光临挂在嘴边，但仍是问题百出：商品掉在地上、价格卷标不见了、展示架上东西乱堆。经验告诉我们，光建立制度是不够的，坦白说，很少有人能将制度的精神贯彻始终，它和所有的规矩一样，徒增限制，而无法让人放手一搏。

    事实上，为免自限于青一色的客户服务，企业必须努力一口气超越其他竞争者一一而且要有大器，迈开大步向前走。此番态度的养成，需要不断耳提面命，况且倘若这种精神无法直达企业高层，再怎么教育训练也是枉然。除非执行长看到灯泡破了会把它修好，有人看到大老板在第七排通道拖地板，或者丢下手边的工作去帮客户填表格(而且有很多员工都看到这些长宫这么做)，否则，为服务多走一步路、多用一点心的企业文化很难传播。

    这种“以身作则”的仆式领导(Servant Leadership)，也同样可以表现在与客户的沟通上。相信不少人有如下的不愉快经验：服务人员先忙完手边的文件才肯抬头与客人招呼，如果客服人员如此不重视与顾客的谈话，甚至把电子邮件转给上级，根本就是不想混了。这种推诿塞责的服务态度，也反映出有太多的经理人至今还这么对待下属。

    从客户的角度看待情况，不失为服务营销的好开端，业者要从心理上跳脱自我的态度，思量客户的感受，最起码的要求是如果能够真心喜欢人群，那么其它的事情就轻而易举多了。