履行约定：一句承诺，终生追求  

　　仅仅建立起服务体系是远远不够的，更重要的是要保障这套服务体系能够严格执行下去。而“客户利益为先，维护消费者利益”，虽然只是简短的13个字，却字字千钧，真正做到这一点，对任何一家公司，都不是一件容易的事情。回顾宝健这11年来为顾客服务的经历，李道先生印象最深的是“非典”时期所发生的一件事情。  

　　宝健的产品，其主要原料均采购自国际市场，在突如其来的“非典”时期，国际市场的一些产品原料价格飞涨几十倍。这正是考验宝健公司和员工的关键时刻——此时，宝健从国外千方百计高价抢购来的一批该原料被检查出水分含量比宝健自己的生产标准的要求高出10%，但符合国家的生产标准，这意味着如果顾客当时购买并很快开始食用这批原料生产的

　　产品，不会发生任何质量问题，但是如果是在一年半后食用，则这批产品质量会变质。 

　　究竟要不要继续采用这批原料生产产品呢？面对匆匆跑来的技术质量部经理，李道先生只简单回答了一句：“凭良心处理吧。”

　　“凭良心处理”是宝健衡量所有业务的准则。最终，该经理“凭良心”放弃采用那批原料生产产品，并保证了在“非典”期间的所有产品价格都没涨一分钱。

　　“产品的价格其实就是公司与消费者之间的一种约定，当初定下这个价格，就意味着公司已经与消费者有了约定，既然约定了，就要坚守下去。‘非典’期间正是消费者需要通过食用健康食品提高身体素质的时候，也正是需要健康企业发挥作用的时候，此时如果企业产品涨价，无异于发国难财，”李道先生如此严肃的说。

　　尽管因为没在“非典”期间涨价而少赚了许多唾手可得的利润，同时因为放弃用那批高价购买的原料，公司蒙受了相当大的经济损失，但李道先生很满意这样的抉择，他用实际行动诠释了“一句承诺，终生追求”的深邃含义。

　　“最值得骄傲的是，10年来，我们的产品从未涨过一分钱；10年来，我们从未停发过一次给经销商的报酬；10年来，我们从未有一种产品退出过市场，而只有不断推新的改良产品；10年来，我们的产品退换货比率逐年降低……。”李道先生用一连串的“10年来”来概括宝健在服务方面所取得的成绩。

　　承诺，要靠软、硬件服务措施来保障

　　宝健推出的一系列软件、硬件的服务措施，是对服务承诺的保障。

　　在软件方面，宝健与其他一些同行不同，对加盟店不收加盟费，相反却提供2万元产品支持；在行业内，首创“60天无因退货满意保证”的服务承诺，推出了“产品无因退、换货”、“产品保质期内质量退、换货”满意保证制度，为顾客提供终生健康顾问服务和消费服务；而2007年即将开展的系列健康活动也将给直销员、代理商、顾客提供更多更好地健康知识培训和更多产品咨询服务。落实以上措施，实际上对宝健的直销员、经销商和员工提出了较高的要求，需要付出相比较同行更多的努力才可以实现。

　　在硬件方面，宝健的表现也可圈可点。

　　宝健在行业内率先采用CRM系统进行客户关系管理。在宝健， “投诉就是失误”，任何咨询都被认为“就是不足”。在接到顾客投诉或者咨询以后，宝健的工作人员一方面会及时为顾客解决问题，另一方面会很快通过CRM系统检查问题来源，这些问题通常都是由于文字资料或者渠道传播不够而造成的，宝健对此会立刻进行相应调整。如果发现一些产品销售员发生危害顾客利益的事情，宝健会第一时间通过CRM系统进行核实，并很快取消该销售员的资格，以保障顾客利益。

　　为了加强公司内部管理，宝健与ORACLE公司携手建设了ERP系统，从原料采购、产品生产与研发、市场、销售、人力资源管理到财务都加强管理，为公司5-10年后的长期发展规划奠定了基础。

　　难能可贵的是，为了及时对顾客的要求做出反应，宝健组建了一个多达30多人的CALL CENTER。呼叫中心配备这么多人员，这在健康行业实属罕见。

　　为了保证服务质量，过硬的产品质量必不可少。宝健为此也颇下工夫。目前，宝健拥有三个生产基地，其中投资总额高达数亿元人民币的新营运总部，集研发、生产、办公、仓储、物流等多项功能为一体，是在华营运管理和研发生产中心，它将协同支援其他三个生产基地，使宝健生产基地的综合能力提升至现有能力的3倍。

　　无论是软件措施还是硬件措施，体现在每一个环节中最重要的是宝健强调为客户服务的理念与观念。